“12345”市长热线电话是群众反映问题、表达诉求、监督政府的一个平台，在党和政府与群众之间架起了一座“连心桥”。市长电话好打吗？打了之后有效果吗？日前，市长公开电话受理中心主任王荣彪就市民关注问题接受了记者专访。
接听线路由原先的3条增加到12条
问：市长热线经常忙音吗？
答：受理中心历来重视保畅通问题。但市民致电市长热线时，有时的确会碰到需要排队等候的情况。造成这一情况的原因主要有两个方面：一是受理线路虽不断增加，但数量仍然有限。2002年，市长公开电话受理中心初设时仅3条线路。为满足市民来电需求，经过这些年的不断努力，目前受理中心共开设了12条线路（其中夜间6点以后及周末全天为4条），最高可同时容纳12位市民来电。超出此数的来电，只能排队等待。二是每个来电的受理因需要问清相关要素，需要一定的时间。由于来电人表达能力、反映内容的复杂程度等不同，每个来电的沟通时间难以确定，接听完毕后，受理员也需要一定的时间对来电内容进行记录、处理。
这些年来，受理中心通过不断加强业务学习和完善考核制度，不断增强受理员的受理能力和效率，以更好地为市民服务。但受上述两方面原因限制，目前受理中心的日平均接通量约310件，而每日的来电量平均超过1200个，排队等候难以完全避免。
问：接线员接听电话很快，回答时却说不了解情况。接线员是不是只管接电话？
答：受理中心接听群众来电的工作人员应称为“受理员”，而非“接线员”。
根据《“12345”市长公开电话受理中心工作细则》的规定，受理员的工作职责包括：一是“受话”，即接听群众来电，并做好记录工作；二是“受理”，即根据来电情况，采用引导、现场答复、电话联系、交办等方式对来电进行分流，并在非接听时间，对交办网络单位的回复处理进行查核反馈、催办、现场核实和协调、回访，以及定期按规定对来电情况进行统计汇总。
目前，受理中心共有103个网络单位，涉及政府职能的方方面面，相关法律法规规章数量巨大，受理员的确难以全部掌握。为了避免因答复不准确而误导来电人，我们要求受理员把不了解的问题转给专业部门解答。
多项举措督促投诉落实
问：为同一个投诉，多次打进市长热线，始终得不到处理。这样的情况有没有？在督促落实方面，做了哪些工作？
答：今年以来，截至11月30日，受理中心共接到各类投诉81389件，其中交办相关职能部门处理的有36930件，约占四成。绝大部分投诉都有效地得到了落实。当然，个别投诉因历史遗留、部门职能交叉、问题复杂需要反复协调等原因，群众多次来电仍未能及时有效解决的情况，在不同程度上有所存在。为有效处理市民投诉，受理中心每年都推出新举措、新方法。今年以来，受理中心在督促有关职能部门及时、有效落实职责方面，又推出了4项新举措：一是进一步严格日常的考核督查，即通过不断完善考核细则加强对网络单位的日常考核；二是建立上报督查制度，将在受理中心层面难以落实解决的投诉，上报市政府进行专题督查；三是借力部门的考核加强督查，如将受理中心工作列入市委《绍兴市2014年区、县（市）及有关开发区工作目标责任制考核办法》，加强对各区、县（市）及有关开发区的考核；列入市政府对市直部门的服务型政府考核；列入市纪委的2014年度行风评议工作和2014年度市直部门考核“社会评价”工作考核；四是借力媒体加强舆论督查，通过向市委宣传部提供“今日焦点”栏目的相关素材，并与市广电总台合作，联办了第一热线的“市长热线”栏目，加强舆论监督。
问：老百姓最烦部门推诿、踢皮球。这类现象有吗？
答：受理中心是一个群众表达诉求、反映问题和监督政府的平台，同时也是一个政府了解民情、听取民意、回应民声、接受监督的重要渠道。群众来电，说明群众对你的信任，有助于及时解决问题、化解矛盾。因此，从政府层面来说，受理中心有责任和义务在市委、市政府的授权范围内来帮助群众落实合法权益、合理诉求。
目前，从受理中心的工作实际来看，一些部门确实在不同程度上存在推诿、踢皮球的情况。对此，受理中心将继续加强督查力度，加强考核通报力度。但由于受理中心职权的有限性，要有效落实市民的各项投诉，真正做到办实事、解难事、扭转歪风，关键仍在于增强政府的职能、转变政府职能和转变职能部门工作人员的观念。
投诉反馈率要求达到100%
问：某一类投诉有时会比较集中。针对这样的热点、难点、重点问题，如何回复？事先会做预研、预案吗？
答：针对热点、难点、重点问题，受理中心已建立定期的梳理和分析制度，对其中有明确法律法规政策依据的，将严格按照规定直接进行答复或请相关职能部门进行针对性答复、处理；对其中有牵头部门的，则请相关网络单位牵头协调解决；对其中有协调空间的，则由受理中心进行协调；对依据不明或历史遗留的一时难以解决的问题，积极作好相关情况的汇总梳理，及时上报市委、市政府协调解决，同时做好来电人的沟通解释工作。另外，受理中心也会定期根据历年来的受理特点，以及市委、市政府发布的文件、实施的政策，预测下一阶段可能发生的投诉热点，并预先对相关问题做好资料的收集、学习、分析工作，将要点上传至受理中心系统资料库，方便受理员查询、处理。
问：所有投诉都有回复或反馈吗？
答：受理中心要求承办单位所有的承办单件件有反馈。当然在特殊情况下，会发生来电人未能收到反馈的情况，如来电人来电时使用的是公共电话、反馈时来电人始终不接电话、来电人明确表示不要与其联系等。反馈包括两个层面，一是承办部门将处理情况向来电人反馈。根据规定，承办单位在承办件反馈前，应与来电人沟通反馈；二是网络单位对承办件处理情况向受理中心反馈。在这方面，受理中心用“反馈率”对承办单位进行考核。所谓反馈率，是指我们交办给有关成员单位的群众来电受理单，每张受理单都必须按时反馈给我中心，也就是反馈率要求达到100%。为提高反馈率，受理中心还建立了回访制度，要求受理员对每一个交办件都进行回访，以对部门反馈情况进行核查。
