法治日报全媒体记者徐伟法治日报见习记者刘欣
“‘信访超市’真方便，就近跑一地半天就把事情搞定。”
80岁的顾先生与他人的纠纷拖了很久都未解决，来到浙江省宁波市镇海区的“信访超市”后双方很快签了调解协议，心结化解的顾先生逢人便夸“信访超市”高效便捷。
信访也能开超市？其实顾先生口中的“信访超市”，是浙江省县级社会矛盾纠纷调处化解中心的俗称，并非传统意义上的超市。2019年宁波市镇海区率先在浙江省建成并实体化运行“信访超市”，全年共接待群众10448批次，平均每天接待46批次，共调处纠纷案件1726件，成功调解率达98.4%。
镇海区的“信访超市”只是浙江的一个缩影。2019年1月，浙江省委将“最多跑一次”改革理念运用到社会治理领域，明确提出在县级推广建立联合接待与矛盾纠纷调处中心，打造“信访超市”。
《法治日报》记者了解到，目前，浙江省90个县（市、区）全面建成实体化运行的县级社会矛盾纠纷调处化解中心，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。2020年以来，浙江省县级社会矛盾纠纷调处化解中心共接待群众134.9万人次，受理矛盾纠纷66.2万件，化解成功率达94.9%，群众来信、走访总量同比下降28.6%。
超市式服务解决群众各类问题
整整齐齐的货架、琳琅满目的商品是许多人对超市的最初印象，而县级社会矛盾纠纷调处化解中心被称为“信访超市”，很大一部分原因是它将超市的概念注入信访工作，它像超市一样功能强大，可以提供种类丰富的“商品和服务”化解信访矛盾。
曾经处理一个矛盾纠纷，有时需要跑几个部门，有时还会被“踢皮球”，而功能强大的“信访超市”很好地解决了这个问题。超市式服务，让群众信访和矛盾纠纷调处“只进一扇门”“最多跑一地”就能把事情全办清。
“信访超市”在建设中坚持共建共治共享原则，整合县级信访和矛盾纠纷化解资源。信访部门联合接待中心、统一政务服务平台、12345政务服务热线，政法部门县级综治中心、社会治理综合指挥中心，司法部门矛盾纠纷调解中心、法律服务中心，法院诉讼服务中心，人社部门劳动仲裁院及检察院12309检察服务中心等线下线上工作平台，成建制入驻县级“信访超市”。
“信访超市”还吸收“两代表一委员”、法律咨询、心理服务、行业性专业调委会、个人品牌调解室、公共管理等相关部门（组织）力量进驻，实现矛盾联合调处、困难联合帮扶、问题联合解决、服务联合优化，为群众提供全部矛盾纠纷解决方法和化解方案，实现“就近跑一地”。
“信访超市”主要受理邻里纠纷、消费者权益纠纷、行政纠纷、民事纠纷等。邻里纠纷、土地边界不清如何界定？员工“被下岗”后合法权益如何保障？学区规划调整孩子上下学接送不便，交通线路变更找谁处理？这些群众反映的县域信访问题和矛盾纠纷，在“信访超市”里都可以找到对应的处理部门，并且得到及时响应。
杭州市拱墅区信访局副局长李向阳说：“群众来访就像在超市购物，信访群众就是‘顾客’，可根据自身需要下单；信访局则是‘超市经理’，负责多方合力协调，提供服务；各业务部门是‘产品供应商’，负责解决问题并落实好。”
一站式受理有力提升治理效能
超市可以一站式购物，“信访超市”在建设中也践行了一站式理念。
2020年12月28日上午，镇海区骆驼街道一小区业主沈先生等17人到镇海“信访超市”上访，代表60户业主反映，购房时开发商承诺地下室和花园归下层叠墅业主单独使用，客厅可以拓展到屋檐，后来住建部门不允许他们在地下室公共区域搭建，城管部门不允许单独围建绿地、不允许南面客厅拓展到屋檐，业主们认为不合理，想请政府部门帮忙解决。
信访窗口接待后，随即召集城管、镇海新城管委会、骆驼街道办事处等部门联合接访。各部门当即根据各自职责，向沈先生等人解释政策，作出答复。
其实来“信访超市”之前，沈先生也很忐忑，他并不知道该向哪个部门反映问题，来到“信访超市”之后他发现各个部门都在这里设有窗口，还设有无差别受理窗口，建立窗口导访甄别机制，准确区分诉类事项和访类事项，分别导入司法机关、行政机关、纪检监察机关干部各自组成的专业队伍接待，诉访交织事项由相关专业接待人员共同接待、分类处理，做到应接尽接。
所有问题一站式走完，没有二传手。通过“信访超市”一站式服务，实现不同渠道的信访矛盾纠纷在线下县级“信访超市”就地办理。县级“信访超市”运用专业化队伍、敞开式受理、集成化办理，集受理、办理、监管为一体，把社会治理的触角延伸至每个角落，充分发挥社会治理中的枢纽作用，有力提升了县域治理整体效能。
一站式受理的背后是一条龙服务、一揽子调处、全链条解决，在这里不同救济手段的服务质量统一有保障，并且还通过不断创新提质增效。2019年2月，镇海区“信访超市”在浙江省首创式引入法院速裁庭，简易案件直接就地开庭，上午立案，下午可开庭速裁。
此外，“信访超市”坚持将依法及时就地解决问题和教育疏导相结合，将思想教育工作贯穿于信访矛盾化解全过程，建立心理疏导、教育转化机制，实时开展心理疏导和提供心理咨询服务，以解开心结推进各种问题和矛盾纠纷解决，力争从源头上减少诉讼增量，从源头上预防矛盾纠纷。
一体式联动完善基层治理体系
超市有大有小，往往还有连锁店，群众的大部分需求一般在社区便利店就能得到满足，“信访超市”也是如此。
“如果说县级‘信访超市’是大本营，那么设立在各镇、村（社）的信访代办工作站就像一个个连锁店，而负责分片包干信访事项代办的网格长（网格员）就像连锁店外送员，通过上下联动，同向发力，有效实现了小事不出村社、大事不出镇街、接访不出县。”东阳市信访局局长费航说。
县级“信访超市”建立上下对接的协调办事机制，依托信息化手段，推进业务上下协同、数据互通共享，主动承接“基层治理四平台”、村（社区）全科网格的办事服务事项，协调指导乡村两级开展公共服务、矛盾化解、社会治理等工作，完善基层社会治理线上线下联动的工作运行体系。
其中东阳市在市、镇、村三级设立民情民访代办服务中心或代办点，把信访矛盾化解工作网络延伸到各村（社区），构建全覆盖、全领域、全流程的民情民访代办机制，引入群众信任度高的“老娘舅”、乡贤、网格员、志愿者等参与调解，积极化解基层信访矛盾，真正用群众身边人解决群众身边事。
除了用群众身边人解决群众身边事，“信访超市”还引入领导下访接访模式。经浙江省委常委会研究决定，县级“信访超市”要作为省领导下访接访的主阵地。领导下访接访认真倾听群众问题并给予答复，给来访人吃了颗定心丸。数据显示，去年浙江省级领导到“信访超市”接待群众62批次97人次，会商信访事项4件，督导调研4次，产生了显著综合效应。
来源：法制网
责任编辑：尹广乐
