“以网调网”，在线调解纠纷
浙江余杭全国首创网络交易纠纷人民调解新模式
去年，浙江省杭州市余杭区市场监管局受理网络消费投诉举报20.4万件，占据全国同类投诉举报总量的半壁江山。一个区级执法力量，如何消化海量纠纷？余杭区的答案是：以网调网。
用网络交易纠纷在线调解平台调解网络消费纠纷，是余杭在多元化纠纷解决机制上的又一探索。从2015年11月起，余杭区就在全国首创网络纠纷人民调解机制，依托市场监管局网监分局设立网络交易纠纷调解中心，开启了多元化解之路。
充实调解力量
构建多元调解模式
余杭区网络交易纠纷调解中心里，一派忙碌的景象。带记者参观的人民调解员徐慧说，阿里巴巴迁入余杭后，根据属地管理规定，这里一下成了全国网络交易纠纷的集散中心，工作量大增。“接到投诉后，我们一般会通过电话、旺旺和在线调解平台进行调解。尤其是网上大型购物节活动前后，我们会提前研究电商平台的优惠活动规则，以便更有针对性地处理纠纷。”
万一碰到难以解决的呢？徐慧指着一块牌子说：“我们有智囊团。”记者看到，牌子上是一份专家组成员名单，既有法制办、物价、公安经侦等部门的工作人员，也有执业律师和行业协会、电商平台的工作人员。“调解中，双方的行为是否违反了法律法规，店铺经营方式是否符合平台要求等，凡是有不清楚的都可以咨询他们。”
目前，调解中心有专职人民调解员20名，今年上半年调解纠纷20121件。结合传统的行政调解、协会调解，目前余杭已形成一支近百人的网络纠纷多元化调解队伍，开展起调解工作来更加高效便捷。
不管天南海北
问题分分钟解决
网上交易的商家和消费者来自全国各地，他们会服从调解吗？
“这个问题也曾经困扰我们，但自从今年3月‘网络交易纠纷在线调解平台’上线后，问题就彻底解决了。”调解员李桔告诉记者，平台跟阿里的后台是相通的，只需一个订单号，交易双方的交易日志、物流信息和维权记录等数据都能查到，还能直接跟商家和消费者沟通，“调解前通过阿里后台给商家和消费者留言，告知他们调解中心已经介入，这样对方就不会再质疑我们的身份了”。
李桔现场通过平台发起了一个三方视频调解。很快，分格画面中出现了人在湖北的消费者钟先生和电商平台上一家位于西北地区的家具店老板。钟先生去年在这家店买了张沙发，当时商家承诺终身保修，但1年后沙发扶手出现问题，商家却因为距离远维修成本高，拒不履行承诺，钟先生于是选择了投诉。
李桔查阅了交易记录等信息后，很快有了解决思路。她建议商家联系湖北地区的经销商为钟先生上门维修，并支付相关费用，这样既解决了问题，又降低了成本。建议得到了双方认可，经过几分钟的具体协商，双方达成了一致意见。
该平台上线以来，网络消费纠纷调解成功率、执行率及调解时效均有大幅提高。
运用大数据
实现预测预警预防
“网络交易纠纷在线调解平台”还有一项功能——数据的原始积累。如今，每次调解后系统都会自动形成调解记录，积累起来后就形成大数据库。通过分析数据，平台可以直接给出一些相似案例的处理建议。
“数据累积到一定规模后，网络交易纠纷在线调解平台二期也将上线。”余杭区市场监管局网监分局相关负责人说，届时，依托大数据、云计算和人工智能等进行分析，哪个行业中商家和消费者产生的纠纷最多、哪些纠纷点在投诉中涉及最多、哪些法律法规商家违反最多都将一目了然，只要对实时数据进行监控，加大打击和整改力度，就能变被动应对为主动预防，从源头上化解矛盾。（记者 王乃昭 通讯员 林丽娇）
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