作为“枫桥经验”发源地，浙江省诸暨市人民法院充分发挥人民法院在矛盾纠纷多元化解机制中的引领作用，通过搭建平台、整合资源、完善机制、推陈出新，逐步建立起“党政领导、综治牵头、法院主导、多方联动”的大调解工作体系，既缓解了法院办案压力，又促进了矛盾就地化解，实现了人民调解与司法审判的优势互补和工作“双赢”。
搭建平台 实现矛盾层层过滤
今年3月，七旬老人潘某在浙江省诸暨市江藻镇买菜时，被人急回身撞倒在地，后经医生诊断为左肩胛骨骨折。
潘某的女儿钱某和女婿周某作为代理人向诸暨市人民法院提交了诉状，要求撞人者周某燕赔偿医药费、陪护费等各项损失1万余元。立案法官在收到潘某的诉状之后，认为该案可以先行调解，于是在征得原告代理人同意后将案件移送至人民调解委员会进行调解。经过调解员耐心劝导，析法明理，同时剔除其中不合理的费用，最终使得双方达成了调解协议，被告周某燕愿意赔偿给潘某相应的经济损失人民币5000元，并当场付清。仅十天时间，该纠纷就得到了解决。钱某和周某在拿到赔偿款之后，均感慨法院的工作效率之快。
早在2012年5月，诸暨法院就启动“一中心、四站点”工作平台建设：在立案大厅、枫桥法庭设立诉讼便民中心（后改名为诉讼服务中心），内设诉前劝导站、诉讼引导站、法律指导站、信访疏导站，由青年法官轮岗值班，为当事人提供纠纷调解、诉讼引导、法律咨询、法制教育、判后答疑等“一揽子”法律服务。2013年起，该市其余4个法庭也陆续设立诉讼服务中心，至今已接待群众数万人次。
对涉及婚姻家庭、邻里矛盾、小额债务等案情简单、争议不大的民事纠纷，当事人前来立案时，立案法官发送《调解劝导书》，劝导其到驻庭调解中心先行调解。2013年以来，各法庭驻庭调解中心累计促成3460起纠纷诉前调解成功，调解成功率达70%以上，自动履行率达98.34%。
对诉前调解不成的案件，由调解员填写《调解情况告知表》，记录调解经过，与诉讼材料一并移送诉讼引导站。引导员当天完成立案登记，并详细告知注意事项，提示诉讼风险，避免当事人东奔西走。
针对部分案件当事人文化程度低、诉讼能力较弱，不清楚如何起诉、应诉的实际，诉讼服务中心工作人员现场帮助当事人补充诉讼材料，解答法律问题，指导申请法律援助。2015年以来，各诉讼服务中心接受法律服务的人数已达1800余人次。
及时开展判后答疑工作，注意做好初信初访者的释法明理工作，重复来信来访者的信访甄别工作，并配合相关部门对重大信访案件进行联调，视情况组织远程视频接访等。符合司法救助条件的，启动申请程序。
整合资源 确保纠纷多元化解
诸暨市目前已构建以9大专业调解机构、810家调解组织、3375名人民调解员为框架，人民调解、行政调解、司法调解紧密衔接、联调联动的大调解工作格局。诸暨法院按照“网格化”“扁平化”社会管理方式的要求，充分整合资源优势，通过诉前分流、类案分流、繁简分流，推动矛盾纠纷多元化解。
诸暨法院联合该市司法局，设立了诸暨市联合人民调解委员会（各法庭设立分会），经费由市财政全额保障。自今年起，人员、经费等均划归诸暨法院直接管理，现该委人员已全部被聘为陪审员，业务由简案庭具体负责指导。通过多方引导，一些事实清楚、法律关系明确、争议不大的相邻、小额债务、物业等纠纷案件当事人，纷纷接受人民调解这一非诉方式解决纠纷。2014年至2016年8月，累计诉前引导调解成功8585件，诉中委托调解成功3738件，诉前纠纷化解率始终位居全省、全市法院前列。
同时，该院先后与公安、劳动人事、卫生、工商、妇联、建设、教育、环保、总商会等部门对接，建立起交通事故、劳资纠纷、医患纠纷、消费维权、妇女儿童权益维护、物业纠纷、学生伤害、环境保护、商调会9大专业性调解委员会，指派法官以“专家门诊”的方式进行业务指导。并协助纺织服装、袜业、珍珠、五金机电等产业组织和协会，建立行业纠纷调解室。在店口镇、大唐镇等外来人口聚居地，协助组建了自治性调委会。2014年至2016年8月，全市各级各类人民调解组织累计受理矛盾纠纷35449件，调解成功34330件，调处成功率达96.84%，98%的医患纠纷均由医调会妥善调处。
完善机制 夯实诉调对接基础
为充分发挥审判的规范、引导作用，诸暨法院以多方联动为支撑，完善工作机制，深化诉调衔接，确保矛盾纠纷有效化解。
坚持“一镇一法官”制度，探索建立“三人行”司法服务团队（1名法官助理、1名陪审员、1名书记员），在交通不便的偏远乡村设立便民服务站、3个专业市场设立专业服务站（兼具立案、调解、送达、排期、开庭等功能），并以此为连结点，形成法庭与乡镇、村居的联系网，及时掌握可能影响社会稳定、引发系列诉讼案件的信息，并做好与相关部门的沟通。对群体性劳资纠纷及突发性纠纷，探索法院与当地政府、公安、劳动、司法行政等部门“1+N”快速联动机制。今年以来，该院及时参与处理16起突发性和群体性事件。
诸暨法院强化人民调解指导工作，通过邀请庭审观摩、参与调解、个案分析、抽样阅评调解协议等多种形式，加强对其法律知识、调解技能、调解规范和文书制作等方面的培训，有效减少各级调解组织或调解员为片面追求调解率而产生的“和稀泥”“各打五十大板”现象，增加人民调解的法治含金量，促进调解的规范化和法治化。2014年以来，该院已培训人民调解员2000余人次。同时借助“互联网+”提高效率，自2013年起先后在法院、法庭建立起“法官指导调解QQ群”，搭建网上视频调解指导平台，打造三级视频指导调解网络，随时提供“面对面”法律业务指导。QQ群开通至今，已视频指导调解150余起。建立信访法庭，开通远程视频接访，并协调公安、检察、信访等部门建立“QQ视频接访”。同时，该院建立法庭QQ群、微信群，邀请各专业调解组织、辖区部门站所、村级调解室加入，及时互通信息情报，研讨处置方案，实现纠纷就地、就近快速解决。努力形成“庭、站、点、员”四位一体、覆盖法庭辖区的诉调对接网络。
近日，该院诉讼服务中心通过QQ视频对诸暨市消费纠纷人民调解委员会正在进行调处的一起由房屋买卖引起的定金退还纠纷进行调解指导。
投诉人江某称，其同售楼方签订了一份《商品房认购协议》，支付定金5000元。由于签字时没有仔细阅读协议内容，当时销售人员告知自己如果不满意可以退款，因此才签下了这份协议。此外江某还称，售楼方没有将这份协议交付到自己手上，因此不符合相关规定，系违约，要求售楼方退还定金。售楼方则辩称，江某多次至售楼中心看房并接受咨询，买房意愿明显，当天付定金果断，并不存在投诉方所说的情况，因此坚决不肯退还定金。
负责诉调对接的工作人员认真审阅了消调委通过微信发送过来的《商品房认购协议》，结合双方当事人的争议焦点，给消费纠纷调解委员会调解员提出了以下意见：投诉人是否持有《商品房认购协议》并不是判断协议有效与否的必要条件，关键是要看协议的形式是否完整、是否符合规范；协议上的签名是否当事人亲笔签名；协议内容是否是当事人的真实意思表示，有无欺诈、胁迫的情况；行为人对行为有无重大误解或显失公平；协议内容有无违反法律禁止性规定等。
人民调解员采纳了建议，正积极调处双方纠纷。
推陈出新 深化发展枫桥经验
作为“枫桥经验”发源地，诸暨法院一直在努力探索打造“枫桥经验”升级版，使其既有传承，又有创新。
该院引入调解志愿者，约请社会组织成员参与调解。牌头法庭与牌头镇密切配合，成立“乡贤调解会”，聘请来自退休干部、居委会干部、退休教师、老党员、外出创业精英等各阶层在当地有一定威望且热心调解事业的10名现代乡贤作为调解志愿者。枫桥法庭借助镇里力量，不定期邀请“枫桥大妈”参与调解。该院还在法庭设立专门场所，作为代表委员工作室，每季度确定一名人大代表或政协委员开展监督联络工作，每月驻庭工作不少于一个工作日，主要职责为监督工作流程、旁听庭审调解、协助接访化解、反馈意见建议等。枫桥法庭首批约请了辖区3名人大代表（其中1名系省人大代表）、1名政协委员。
今年3月，诸暨法院会同该市司法局、绍兴律师协会诸暨分会，在法院诉讼服务中心设立了律师志愿服务岗，并在全市注册执业律师中，推选103名40周岁以下、业务能力强、政治素质好的青年律师作为服务律师，免费为群众提供法律咨询、诉讼指导、引导法律援助，并参与矛盾化解，以及协助法院做好服判息访等工作。截至目前，该服务岗已累计提供服务2300余人次，群众反响较好。
近日，一起消费者投诉商场消费者权益纠纷案，通过值班律师QQ远程视频帮助成功调解。
一名消费者因商场地面湿滑而摔倒受伤，经医院检查为脚踝骨裂，就赔偿事宜多次与百货商场协商未果，遂投诉于该市消调委。
消调委调解过程中双方对赔偿费用的计算、责任的分担等问题无法达成一致意见，调解员向诸暨法院诉讼服务中心开通的“法官QQ视频指导调解”服务平台发出视频邀请，正在律师服务台值班的陈律师看到电脑上有视频邀请提示，马上进行了接通。
经过了解事情的原委，陈律师很快总结出双方争议焦点并进行详细分析，最后提出一个折中的调解方案。远在视频另一头的双方当事人最终听取了律师的意见和调解方案。
由于目前全市相继成立的专业化调解组织办公地点较分散，引导诉前调解的当事人寻找很不方便，不利于工作上的相互配合，诸暨法院按照“多渠道、一站式、综合性”的要求，占地面积3400平方米的诉讼服务中心正在抓紧施工中，预期年底基本建成并投入使用。届时可以让这十大专业调委会以联合办公，分别调解的形式，让当事人真正感受到“大调解”的氛围，以促纠纷顺利解决。同时，法院各业务庭的业务骨干将与各调委会建立联系卡，定期对主管的调解组织进行业务指导，并将此工作作为今后法官提升干部的考核标准，形成一个“大服务”的现代化网络新格局。实现联合办公后，该院可以把所有案件统一编立引调字号，然后实行类案分流，让适合诉前调解的案件真正实现诉讼与非诉讼的无缝衔接，让“大立案、大服务、大调解”在诸暨法院生根开花。（孟焕良 杨敏儿）
来源：人民法院报 责任编辑：王贤臻
