全国首个诉讼服务规范地方标准来了

“您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？”“感谢您的来电，再见！”在浙江，当你通过司法服务热线12368致电浙江任何一家法院，座席员打招呼和结束通话的用语都有着严格的标准规范。

17日，浙江省高院联合省市场监督管理局发布《人民法院诉讼服务规范》浙江省地方标准。这是全国法院诉讼领域的第一个省级地方标准，也是浙江“公共服务”标准体系中的重要组成部分，将于1月21日在全省范围内实施。

诉讼服务中心是人们表达诉求、解决纠纷、参与司法的主要场所。省高院副院长何鑑伟说，浙江法院始终秉持“把最好的地方拿出来给老百姓用”的工作理念，打造“五星级”硬件，同时努力提升软件水平。法院如何提供诉讼服务，如今以一种地方标准的形式进行了规范。

该标准分为基本要求、大厅服务、热线服务和网上服务四个方面，明确规定了机构设置、服务场所、人员支持和安全保障等内容。

在大厅服务方面，该标准细化了导诉分流、诉前调解、立案服务、立案调解、简案速裁、判后答疑、执行服务、信访办理等内容。比如，立案登记服务，材料齐全的，立案办理时间一般不超过30分钟；诉前调解纠纷应在2日内委派调解，调解期限为30日；跨域立案，受诉法院没有在1小时内回复的，要加以催促，催促未果可向省高院反映等等。

在热线服务方面，标准以模拟情景代入形式，制定了常用标准服务用语和禁用语，“有意见，你去投诉我呀”“你懂法还是我懂法”“怎么还不明白”等都属于禁止用语。标准还细化规定了热线服务范围、流程、要求，包括来电接听、来电处理、诉讼咨询、投诉举报、涉诉信访和意见建议等。

在网上服务方面，有效整合浙江法院网、浙江智慧法院APP、浙江移动微法院、在线矛盾纠纷多元化解平台等多种平台功能，根据《浙江法院网上诉讼指南（试行）》，确定网上诉讼服务流程，以确保网上诉讼服务真正发挥实效。

该标准还明确了投诉处理模式，创建人民群众满意度评价机制，人民群众可以对照标准，对全省法院诉讼服务工作进行监督。

何鑑伟表示，诉讼服务标准的实施是浙江法院诉讼服务中心现代化建设的一个抓手。目前，全省105家法院已基本建成现代化的诉讼服务中心，为解决当事人“跑累”，不少法院创新性提供便民特色服务，截至目前，已完成网上立案91万件、跨域立案6859件，网上立案率达61%。2018年全国首个“微法院”集群平台——浙江移动微法院上线运行，当事人只要动动手指就能完成立案、阅卷和举证等事项。“浙江ODR”平台目前已实现访问量432万人次，提供智能咨询70.8万次、中立评估2099次、司法确认1万多件，上线调解员3.4万人，调解案件39万件，调解成功35万件。