【改革开放40周年】从“自认倒霉”到“放心消费在浙江”

全国第一批个体工商营业执照颁发，全国首推合同格式条款备案，全国第一例公益诉讼案，全国率先施行线下无理由退货，全国首创市场监管互联执法办案平台……改革，在浙江从未停步。

从个体工商的蓬勃兴起至市场秩序的“短暂失控”，从消费维权无法可依至“放心消费在浙江”，浙江省消费维权走过了一条“起步晚、力度大、发展快”的生命轨迹。而这一切，与一部法律密切相关。日前，记者联系到了省消保委原副秘书长叶元春，55岁的她刚退休，而她的前半生正与我省消费维权事业紧密相连。从她娓娓道来的叙述中，可以窥见那段历史。

1980年12月，温州个体工商户章华妹领到了全国第一张工商执照，当时，温州市工商局为包括章华妹在内的1844人发放了全国第一批个体工商营业执照。

1980年12月，温州商人章华妹领取了全国第一本工商执照。

很快，台州、宁波、金华等地的人们纷纷开始下海经商捞第一桶金。台州路桥、义乌等一批小商品市场骤然兴起，商品辐射范围从周边县市扩展到整个浙江省。

1986年9月，位于城中路的第三代义乌小商品市场建成开业。内设5000个摊位，经营服装、小百货、围巾、鞋类和毛线等。后来，市场又增设了约1600个摊位经营袜子。

繁荣的市场、活跃的资本，接踵而来的却是商品质量参差不齐，假冒伪劣、虚假宣传等问题。20世纪80年代末，温州的假冒伪劣产品严重损害了温州乃至浙江的声誉。

“但此时，消协的作用并不明显。”叶元春告诉记者，省消保委（原省消协）是1987年成立的，那时候消费者维权意识弱，买到假冒伪劣商品的大多自认倒霉，同时没有相关法律的支撑，即使维权也是互相扯皮的多，商家很强势。

1993年，全国人大出台《中华人民共和国消费者权益保护法》。2年后，《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（以下简称《实施办法》），这为摸黑前行中的浙江消协指明了一个方向。

上世纪90年代，杭州市场集中焚毁几十万双温州劣质鞋。

有了法律保障，浙江各部门严打假冒伪劣的决心也更坚定了，杭州市场曾一度出现当众焚毁几十万双温州劣质鞋的打假活动。此后，台州、金华等地也开始了商品的自查自纠，严打假冒伪劣的风气逐渐盛行全省，浙江市场“以质量立市”的决心展现。

90年代初，商品房兴起，叶元春回忆，那时候商品房虚假宣传十分严重，房屋质量差、面积短少等问题比比皆是，“只有危房才能退换，其他问题一概不管。”叶元春说，除了商品房的问题凸显，医院拒绝出示病历资料、账单明细等矛盾纠纷也层出不穷。

面对越来越多的消费投诉、亟待肃清的消费环境，2000年，省人大对《实施办法》进行了第一次修订，修订后的《实施办法》规定了医疗机构应当尊重患者的知情权，出具价格明细单；规定了商品房保修包退制度，消费者在合理条件下有权要求退房；首次将“三包”制度引向房地产领域等。“这些大胆的尝试与突破，全国只此一家。”说起这，叶元春满脸骄傲。据了解，那年省人大法制委还因此获得了2001年度央视“3？15”的特殊贡献奖。那一年，是叶元春转到省消保委工作的第二年。

2016年9月28日，浙江省人大听取了省人大法制委员会关于《实施办法（修订草案二次审议稿）》审议修改情况的报告。

让叶元春印象深刻的是，这次修订，还加入了“精神损失赔偿”的部分。早期商场会对消费者进行强制搜身、辱骂、限制人身自由等行为，因此造成了不少悲剧。记者从省消保委处了解到，宁波一位孕妇曾被商场怀疑偷了东西，保安不仅对她强制搜身，还进行了言语辱骂。孕妇回家后，精神状态出现异常，几个月后，原本检查健康的宝宝出生后竟成了脑瘫，孕妇一家状告商场。

“维权难点在于，无法证明是商家搜身、辱骂等行为导致顾客精神损失。”叶元春告诉记者，孕妇一家最终没能投诉成功，后来，孕妇的老公自学了法律，成了一名律师。“修订时我们就提出了这个问题，所以现在明确规定，只要商家涉及搜身、辱骂、限制人身自由等其中一项行为，就要承担相应的精神损失赔偿。”　

近年来，省消保委还开展了一系列专项行动，如服务领域消费维权专项行动、红盾网剑、傍洋品牌等，处理了诸如“卡西欧计算器失准道歉事件”“浙江消保基金为1888位农户提供公益诉讼维权事件”“宝马车水箱漏水问题”“毒燕窝假鱼翅事件”等投诉案例。

2014年，省消保委乘胜而上，借着新消法将“公益诉讼权赋予各地消保委”的契机，成功打响了“全国公益诉讼案”的第一枪。当时省消保委接到投诉称，有乘客坐高铁时丢失了车票，被工作人员告知必须全额补票才能下车，即便出具身份证、购票证明等也没用。在连续接到多起投诉后，省消保委借着“公益诉讼”的契机，与上海铁路局在法院进行了交涉和调解。记者了解到，铁路局出示了一份1997年的《铁路旅客运输规程》，显示车票为唯一凭证。但时代在变化，1997年旅客购票还没有实名制，所以车票是唯一凭证。但2014年，动车已实行实名购票，除了车票，网站、手机等购票信息均能证明。最后经调解，省消保委与铁路局达成谅解，铁路局也承诺将进一步完善自己的服务。

图为“预付式消费”中，顾客收到的vip卡。

2015年，潜伏已久的“预付式消费”集中爆发，成为那一年的投诉“重灾区”，记者了解到，2015年的投诉量高达9000多件。“当时法律对‘预付式消费’没有明确规定，很多投诉只能不了了之。”叶元春说，不少消费者受“超低折扣”或“免费体验”的诱惑，花大价钱在美容院、健身房、洗车店等充值，先付款后消费，实际消费时发现没有宣传的那般美好，但此时退款无门；成为VIP后，商家卷款跑路，换了新东家后，原卡作废，想要退卡十分困难。2017年，省人大针对预付式消费难点，对《实施办法》进行修订，补全法律空白。记者了解到，2017年的修订还对邮政法中缺失的“快递丢失赔偿”做了补充说明：若贵重物品申报价值后丢失，可获得全额赔偿；未申报价值又协商不成的，最多获十倍赔偿，但最高不超过800元等。

几经修改的《实施办法》焕发着强大的生命力，值得注意的是，很多国际大品牌对浙江消费权益保护十分敬畏，比如MAC台式电脑的“三包”条款中有单列一条：浙江消费者可享受所有部件的3年保修期。

“每一次修订，我们都能走在全国前列，是因为我们将实践中亟待解决的问题、不了了之的问题摆上台面，反复讨论、修订，最终弥补空白。”叶元春说。