本网讯 “您好，我是智能服务助手小政，为您解答公积金问题。”7月16日晚上，市民古先生通过我市12345政务热线的智能客服，咨询公积金事项。对于咨询结果，他感到很满意。
6月25日起，12345政务热线上线智能客服，为市民24小时提供公积金问题咨询。“公积金专席的工作人员是行政班，市民在非工作时间拨打会碰壁。”市信访局网络信访处处长余牮说，为实现群众来电“最多问一次”，提高工作效率，市信访局和阿里巴巴网络技术公司合作，研发智能咨询客服项目，目前政务热线已有10条智能客服咨询线路。
据介绍，智能客服能辨别5000多种回答，现在一天能处理200多个来电，相当于3个人工客服的工作量。如果遇到其无法解答的问题，智能客服会自动帮忙转接人工服务。除此以外，智能客服还能对市民的满意度进行回访。
“公积金、养老、医保是老百姓较为关注的热点，我们打算都纳入智能客服服务范围，努力做到群众来电‘最多问一次’。”余牮说，除了智能客服上线，市信访局还健全完善各政务知识库更新、管理、维护机制，今年专门印发加强政务服务热线知识库建设工作的通知、报送信访综合平台政务信息资料的通知，明确各地各部门一旦更新相关政策制度，须及时将相关更新情况通报政务热线。
不久前，《绍兴市住房公积金提取业务实施细则》和《绍兴市住房公积金贷款业务实施细则》正式出台。文件出台后，公积金管理部门就将文件转发给了市信访局。市信访局及时更新了政务知识库。还对客服人员进行了培训，确保能为市民的咨询提供准确的回答。
多部门联动，信息互通，能为做好群众政策咨询及办事“零缝隙”提供保障。截至目前，市信访局先后组织综合性业务知识培训31场，举办绍兴市机构改革方案等专题培训12场，特别针对公积金、人社等领域热点多、涉众广的情况，在加强专业知识培训的基础上，设置45个电话接线专席，建立专业接线队伍和业务知识联络工作群，提高实时答复准确率，确保群众来电“最多问一次”。
作者：绍兴市新闻传媒中心全媒体见习记者 诸丹萍
编辑：雷彦平
