中国长安网 郭佳
“俺就是抱着试一试的态度给检察院写这封信，没想到他们这么重视、这么负责！”69岁的河南省清丰县村民闫大娘谈起检察官对她来信回复办理的情景，激动地眼泪都落了下来。
2018年6月28日，张军检察长在视察最高检集中处理来信室时指出，对群众来信要做到“件件有回复”。“老百姓给最高检写一封信不容易，我们一定要以高度负责的态度，认真办理好每一封来信，能认真到什么程度，就得认真到什么程度。”
5月13日，最高检第十检察厅厅长徐向春与全国人大代表到江苏省、河南省共同调研“群众来信件件有回复”工作。闫大娘感动的眼泪，是他们此行所见的真情流露之一。
12309检察服务中心：老百姓的贴心“服务站”
今年3月23日，闫大娘与村民郝某因栽树发生纠纷，争吵中闫大娘被郝某推倒在地，致闫大娘左手轻伤。报案后，因缺乏证人作证等原因，公安机关没有立案。抱着试一试的态度，闫大娘写了一封信寄给了河南省清丰县检察院。
（图为：河南省闫大娘和老伴）
4月15日，经初步审查，清丰县检察院认为，信件反映问题符合检察机关监督条件。承办检察官介绍：“经检察长审批后，转至刑检部门办理。第二天便将案件分流情况以书面形式告知闫大娘。检察官认为公安机关应当立案，书面通知要求公安机关说明不立案理由。公安机关接到通知书后，经审查作出了立案决定。相关部门积极做好调解工作，双方当事人于5月15日达成和解。”
闫大娘的老伴擦着眼泪说：“这段时间气得饭都吃不下，没想到这么短的时间就给解决了。现在可满意了，我要给检察院送锦旗！”
调研团每到一站首先参观的就是12309检察服务中心。它是检察机关整合所有服务群众功能，形成集检察服务、检务公开、监督评议、检察宣传等功能于一体的检察机关统一对外“一站式”服务平台，包括实体大厅和网络平台两部分。具体功能主要包括：受理控告和申诉，受理国家赔偿和国家司法救助申请，接待群众信访和法律咨询，案件信息查询，接待律师和律师阅卷，案件受理和审核，信息发布和宣传等。
（图为：江苏省南京市检察院12309检察服务中心热线部门）
“你好，我家门口包子店的包子太白、太软了，我怀疑有毒……”这些都是12309检察服务中心接线员每天一上班接到的语音留言。他们边听录音边录案件，开启一天的工作。
2018年2月27日开通以来，全国的12309检察服务中心共接收群众诉求195702件。全国各级检察院平均每天接听热线985.93次，平均每天处理留言、传真数量为283.35次。
全国人大代表会细看接访大厅的基础设置、询问工作人员具体情况：“每天来信有多少件？”“能不能在七天内回复？”“用什么样的方式回复？”这些都是必答题。
“我们会对每一个来信来访的人电话回复，这是要求！信件会电话提醒签收，短信会电话提醒查收。除了无法找到联系方式的人，全部做到7日回复。”江苏盐城亭湖区检察院控申接待人员边操作双屏电脑边介绍，“这是每一个来信处理的详细信息。通过这个双屏电脑，我的每一步操作，来访人都可以看到。接待结束，来访人员可以通过评价器来表示对我的工作满意还是不满意。”
（图为：江苏省盐城市亭湖区检察院接访室）
徐向春解读认为：“12309检察服务中心实体大厅是方便了人民群众和检察机关‘面对面’，网络平台则实现了群众足不出户，‘动动手’即可向检察机关反映诉求，提出建议。优势互补，构建检察机关全方位立体式服务平台，最大限度地方便群众，真正让群众一听到、一看到‘12309’就想起检察院。”
为老百姓解难题有两手：科技+制度建设
近期，江苏南京浦口区检察院在办理一件群众来信时犯了难。
“来信反映的是申请民事执行监督，诉求、事实、理由等不够清晰、明确，且信访人家住江苏徐州，距离较远。”承办检察官说。
他们充分利用全省检察信息化建设优势，通过与当地检察院对接，借助远程视频接访系统，与信访人“面对面”详细了解、核实相关情况，最终挖掘出一件非诉民事执行检察监督线索，并把一件虚假诉讼案件线索移送公安机关。目前犯罪嫌疑人已被逮捕。
一个科技感十足的机器人“小苏”，一块显示控申工作信息的大屏幕，成了江苏省三级检察院12309检察服务中心的标配。“小苏”是案管机器人，而大屏幕展示的是江苏省检察院研发的控申工作信息管理系统：“苏检e访通”。通过它，可以一键查看全省的最新信访动态情况，及时发出超期预警，做到实时反映信访动态、研判信访风险、监督解决问题。为实行规范化答复，制定了统一答复模板，需要来信人补充材料的，将补充材料的详细目录及通讯地址等一并告知来信人；对于不属于本院管辖的涉法涉诉案件，明确告知信件转送去向，并告知来信人与有管辖权的检察院联系。
“有了这个系统后，工作效率高了很多，内勤工作量也减少了！只要拿身份证过来一读，就能知道之前是否有来访。现在来访的程序进行到了哪一步，之前是如何处理的，全省的接访信息都可以查到。”全国人大代表在江苏遇到的每位接访检察官，都毫不掩饰夸赞。
依托“苏检e 访通”，江苏省检察机关开展了重信重访、越级访等专项检查活动。2018年以来，越级进京访下降了16.7%。
（图为：河南省人民检察院群众来信处理中心）
今年3月河南省检察院成立了群众来信处理中心、网络信访处理中心、群众信访督办中心“三个中心”，集中负责群众来信的受理、回复、分流等工作。
“把一项工作细分成三块，让我们看到了检察机关服务群众、司法为民的诚意和态度，检察机关把群众的大事小事都放在心上，正是有了你们的付出，百姓才有更多获得感、幸福感。”全国人大代表宋亚平点赞了河南检察的“三个中心”。
一项工作的推进得靠制度建设。江苏省检察机关有“一二四一”工作机制”、河南省检察机关有“一三四”工作法，两个省的检察机关都把“群众来信件件有回复”工作作为“一把手”工程、“全院性”工程和全局性工作来抓。江苏省检察院副检察长李三顺说：“工作机制的建立，提升了回复工作的自觉性和主动性。”
河南省检察院“群众来信办理工作联络员制度”受到了督导组一致好评。河南省三级检察院均明确一名群众来信办理工作联络员，负责对本部门、本单位承办的群众来信的接收、办理情况汇总及相关协调督办等工作。在回复信访人时，将信件分流情况及接收部门联络员手机号码一并告知，方便信访人询问后续办理情况。
在河南省驻马店市检察院，进大厅就能看到大屏幕上展示着接访律师人才库。在全国各地的12309检察服务中心都设立了律师接待室，建立机制安排律师接访，充分发挥律师在化解涉法涉诉信访案件中的第三方作用。
用心做好这份“送上门”的工作
“感谢在工作百忙之中，不仅受理了我的案件，还及时给了我回复，从内心感到温暖、感激。再次向你们说声谢谢！”这是89岁的一位老人给河南省检察院检察长顾雪飞的一封感谢信。
（图为：彭老给顾雪飞检察长寄的感谢信）
老人是一名退休干部，因对原单位在工资套改中对自己职级、工资待遇认定不满，长期向有关部门反映。接到来信后，河南省检察院按照来信分流办理规定，经报检察长审批，该信件被转交洛阳市检察院办理。
洛阳市检察院经审查认为，案件不属于检察机关管辖范围。如何答复老人？成了摆在办案人员面前的难题。为化解老人心中矛盾，洛阳市检察院成立专项化解小组，制定专门方案：“首先从程序入手，进行释法说理，为其讲明政策、法理；其次帮助提出解决问题的途径，建议由法律渠道转入由其单位及其上级主管部门解决。”
考虑到老人是老干部、老党员，办案人员又及时开展心理疏导，到老人家里进行走访慰问、了解生活需求。经过一系列细致入微的工作后，老人终于感动，打开了多年的心结。
“检察官把老百姓当作了自己的家人！真心实意为老百姓解决问题，以前，群众反映诉求，要跑很远的路。现在智能化、信息化、便捷化的检察工作做到了让数据多跑路、群众少跑腿！”全国人大代表宁启水说要把经验带回陕西。
“要用我们的‘辛苦指数’换取群众的‘满意指数’。”河南省检察院检察长顾雪飞谈到，七日内程序性回复仅仅是“破题”，某种意义上说还属于“治标”范畴，下一步三月内办理过程或结果答复才是真正的“解题”或“答题”，必须在“治本”“求解”上下真功夫、硬功夫。
徐向春说：“为提高信件处理效率和跟踪督办力度，最高检第十检察厅下一步将对现在运行的网上信访办理系统进行优化升级改造，实现控申系统的上下互联互通，以及网上办理、监督评价等功能。我们将坚决避免群众来信‘石沉大海’，这是老百姓送上门的工作，我们一定要实实在在做好！”
来源： 责任编辑：赵钰
